2020年6月,家在西南地区某县城的李先生,从某智能家居品牌旗舰店购入一台带自动升降、语音遥控等功能,售价在800元左右的智能晾衣机。刚使用一年,李先生所购买的晾衣机便出现了品质问题:晾杆升不到顶。

李先生根据这一问题,先后向品牌方提交五次售后申请,但该公司客服却用“需要发配件”为由反复推诿,最后以“售后三包时间已过,只能维修”,拒绝了他的售后申请。李先生没有想到,本身不过一个简简单单的产品维修,竟能变得这么复杂。最终,李先生没有得到想要的换货服务。

类似的事件还有很多,无疾而终的故事也并不少。智能手机的普及改变了下沉市场的生活面貌。在电商平台上,消费者们能买到各种品牌、各种价位、各种功能的智能晾衣机,县城和大城市间的生活品质从未如此接近。然而,由于对这类新产品的陌生,他们买回来的智能晾衣机多数是杂牌产品,服务网点不足,售后服务难以保障。

在小地方,想用得好一点,真的有点难。

二十年升级,晾衣机需求见涨

在智能晾衣机行业兴起前,中国家庭的晾衣设备通常是一根固定在天花板的金属管,或是两颗螺丝钉接驳的绳子。1999年好太太发明手摇晾衣架,让晾衣服这件日常事务有了全新的操作方式。

经过二十多年的快速发展,晾衣产品更新迭代,从初级的手摇晾衣架发展出电动晾衣机,再到如今凭借时尚外观、便捷功能俘获消费者“芳心”的智能晾衣机。晾衣机行业的发展历程,也象征了中国家庭对生活品质的不断追求。

据奥维云网研究内容显示,2021年,智能晾衣机销售量达600万套,增长20.0%,预测未来将持续增长,有望在2024年达到1000万套以上的销量。总体来看,智能晾衣机的市场总额呈现逐年增长趋势,凸显市场潜力,未来十分可观。

跨界玩家涌现,行业乱象丛生

这个迅速发展的行业吸引了卫浴、家电、互联网等众多其他领域的玩家“跨界”,行业在蓬勃发展的同时,也出现了一些“乱象”。

部分晾衣机品牌由于之前从未涉及这个行业,对于晾衣机产品生产工艺、核心技术等专业信息并不掌握;产品做出来后也主打线上渠道,没有普及线下服务网点,这就导致当消费者所购买的商品出现技术故障时,维修服务不能迅速响应,整个产品维修步骤也变成了报修、拆卸晾衣机寄去维修、修好后自费安装这个复杂流程。

稍微好点的品牌会选择与第三方维修团队合作,用户报修后,品牌联系维修团队进行上门维修,但这个维修费用通常需要用户自付,如果维修团队技术不过关,则很有可能出现一个故障多次维修的问题。机器没有修好,维修费却掏了不少。

说到底,智能晾衣机的体积及应用场景就确定了它不能跟其他小电器那样,实现远距离寄存维修,品牌方售后服务的重点唯有采取就近原则,才能及时为用户提供服务,而实现就近服务的前提,就要求了智能晾衣机品牌需要具备一定的企业规模,以及相当数量的售后网点数量。

综合以上内容可以得出,要想把产品和售后服务都做到尽善尽美,前提条件就是要专注晾晒领域多年,具备丰富的产品研发经验以及完善的售后网点服务体系,比如说前文提到的好太太。

向上发展,向下兼容

好太太始创于1999年,于2017年在上海A股主板上市(股票代码:603848),是一家集研发、生产、销售、服务于一体的智能家居企业。

从品牌成立至今,好太太深耕在以智能织物护理为代表的智能家居领域二十余载,产品与服务涵盖全屋织物智能护理、智能看护、智能健康生活、智能光感四大领域。公开数据显示,好太太品牌认知度达到73.1%,成立至今已有3000万消费者购买过好太太晾衣机,品牌喜爱度、品牌购买率等关键指标在行业内遥遥领先。

就渠道服务方面,好太太线下终端网点辐射全国,营销网络遍布全国100%的地级城市和90%以上的县乡镇级市场,目前有1000多家专卖店和30000多家销售网点。这些数量众多的销售网点把好太太晾衣机带到了偏远地区,也把大品牌应有的售前服务、售后保障带到了他们的家里。

为了确保用户拥有良好的产品体验,好太太每台晾衣机都制定了假一赔四、七天无理由退换、免费安装、三年质保等售后保障方案。当用户的好太太智能晾衣机到货后,旗舰店客服将根据到货时间,主动联系用户并预定安装时间,最快实现2小时响应,48小时免费上门安装。

借助这套服务网点+产品保修方案,偏远地区的好太太用户能够在故障发生的第一时间联系好太太客服说明故障情况,并向客服申请维修团队上门维修。质保期限内用户无需自己付费,真正确保了每一个购买好太太智能晾衣机的消费者,能够放心、流畅地使用产品,养成简单、便捷的智能晾晒生活。

深入研发,强科技才是唯一方法论

把话题继续深入,消费者用不上高品质智能晾衣机的根本原因,仍然在于产品本身的质量问题。

许多杂牌的智能晾衣机由于缺乏核心技术,在产品研发过程中更多承担了方案整合商的角色,即主要由上游供应商提供配件,品牌方自身只负责组装。这类产品极大依赖上游供应链所提供的零件品质,如若品牌方未建立全面、高要求的供应链管理体系,就很容易出现“问题商品”。

说到底,好太太之所以能成为晾晒领域的龙头企业,关键之一就在于品牌早期制定的“核心技术自主研发”理念。通过成立研发中心、组建研发团队,并就智能晾衣机的前沿技术与华南理工大学、湖南工业大学等高校展开技术合作,这一系列举措为他们赢来了可持续发展的有机力量。

读懂需求,专利科技打造产品壁垒

举好太太今年新发布的智能晾衣机D-3139、D-3140为例。两款产品均将晾衣机折叠状态下的整机厚度做到了超薄的10cm。这个厚度能够让晾衣机兼容更多户型的阳台,同时还不挡内开窗、不影响客厅采光;就美观度考虑,超薄简约的外观设计也更契合现代家庭对于家居形态的个性化需求。

就配置和功能方面,D-3139和D-3140均搭载了好太太专利节能电机(专利号:201620469664.7)和智能声控系统。前者能有效实现强动力和节能省电的双重良效,为用户省下高额电费;后者则支持语音遥控,用户只需将晾衣机与天猫精灵/小爱同学/小度语音三大智能音箱进行绑定,便可通过语音指令控制晾衣机操作。

另外,好太太也深入考虑到不同消费群体对智能晾衣机的细分需求,并在D-3139和D-3140中加入特色功能。其中D-3139加入好太太专研照明系统,光感柔和、光色怡人,把阳台变成了客厅的延展体。D-3140则加入好太太专利消毒杀菌技术(专利号:201921676174.4),能有效清除99.99%的大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、白色念珠菌,消毒30分钟效果等同于衣物在室外暴晒三小时。

两款智能晾衣机均体现了好太太强大的产品力。据艾瑞咨询报告内容(《iReseach-2022年智能家居行业趋势研究报告》)显示,2022年好太太智能晾衣机年销售额超过了95万套,仅智能晾衣机一类单品市场占有率就达到了16%,产品深受消费者欢迎。

今年9月,好太太官宣品牌焕新,更新品牌理念“柔性科技,让生活更简单”,且推出全新品牌口号“越智能,越简单”。此次品牌换新,好太太把用户体验放到了核心位置。长期看,成立23年的好太太,正在通过细化用户需求,强化产品的精神价值,让好产品能够走进更多家庭,并为家庭提供更智能、更简单的智能晾晒体验。在与智能晾衣机行业发展的同频共振中,好太太的目标是更广阔的星辰大海。